以前、あるお客様に、相談の初っ端にこんなことを言われたことがあります。
「生命保険は必要だと思っているから相談したいのですが、強引な勧誘が苦手で……」
営業の立場でいう「フォロー」が、お客様の立場でいう「強引な勧誘」になるケースがあります。
お客様の立場で強引な勧誘を防ぐには、以下の2つの方法があります。
1)強引な勧誘が苦手なことを事前に伝えておく
2)強引な勧誘をしない販売チャネルに相談する
それぞれの対策の詳細について書きますので、お悩みの方はご参考ください。
強引な勧誘が苦手なことを事前に伝えておく
この方法は、基本的には誰に相談しても、同じように良い結果が出るでしょう。
しかも、すごくシンプルな方法です。
保険の外交員にはノルマが課せられており、見込み客のフォロー（＝お客様が契約するか・しないかを確認する。また、その理由は何かを確認する）は必須の業務とされております。
彼らは、フォローをしないと上司に怒られてしまうし、自分の成績に響いてしまうので、「理由がなければ」止めるに止められないのです。
そこで、お客様の立場として、こう言えばいいのです。
「私は強引な勧誘が苦手です。なので、私が相談したいときや契約を決めたり断る際には、必ずこちらからご連絡をしますので、どうか私から連絡があるまでお待ちください」
お客様にこのように言われたという理由があれば、外交員としては、フォローを止めざるを得ません。
しかしながら、ここまで毅然とした態度で外交員と対峙できる人であれば、強引な勧誘を事前に排除することも簡単でしょう。
問題は、断ることが苦手な気の優しい方です。
そこで次に、気の優しい方でも対処できる方法を伝授しましょう。
強引な勧誘をしない販売チャネルに相談する
強引な勧誘を嫌がるお客様のために、あえて強引な勧誘を禁止する制度を設けている会社があります。
例えば、「保険マンモス」という会社では、イエローカード制度というルールがあります。
お客様が「特定のFPから強引な勧誘を受けた」と言えば、担当FPを変えてくれます。
そのため、担当FPは強引な勧誘ができなくなり、抑止力となるわけです。
他にも、「保険の窓口」などのショップ型の保険相談サービスも、強引な勧誘はないと聞きます。
このように、最初から強引な勧誘を受けない販売チャネルを見定めて、相談すればよいわけです。
まとめ
余談ですが、私が保険の外交員だったときは、あえてフォローはしませんでした。
上司には怒られることもありましたが、ぶっちゃけ意味がないと思っていたからです。
だってお客様の立場になればわかるじゃないですか。
「相談したいときや契約したいときはそれを伝えるし、したくなければ伝えない」
それが普通じゃないでしょうか？
外交員としては、お客様から「何が悪かったのか？」とフィードバックを貰うことも必要なことかもしれませんが、それ以上にお客様を不快にさせないことの方が大事だと思っています。
常にお客様の目線に立てば、何が良いことか悪いことか、普通にわかるはずですが、利益を優先するとそれが見えなくなっていくんですね。
